Última atualização: setembro de 2026
A Balaústre da Cidade Supermercados Lda pretende garantir aos seus clientes uma experiência de compra transparente, simples e segura.
A presente Política de Livre Resolução e Devoluções estabelece as condições aplicáveis aos pedidos de devolução e ao exercício do direito de livre resolução nas compras realizadas através do nosso website.
1. DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO
Nas compras realizadas à distância através do nosso website, o consumidor dispõe, nos casos em que a lei o permita, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar o motivo.
No caso de contratos de compra e venda de bens, o prazo de 14 dias começa, em regra, a contar do dia em que o consumidor ou um terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens.
Quando uma única encomenda contenha vários bens entregues separadamente, o prazo conta, em determinadas circunstâncias, a partir da posse física do último bem, lote ou elemento, nos termos da legislação aplicável.
2. COMO EXERCER O DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO
O consumidor pode exercer o direito de livre resolução através de uma comunicação clara e inequívoca da sua decisão.
Para facilitar o processo, recomendamos que o pedido seja enviado por escrito para o contacto disponibilizado pela Balaústre da Cidade Supermercados Lda.
O pedido deverá, sempre que possível, incluir:
- Nome do cliente;
- Número da encomenda;
- Data da encomenda;
- Data de receção;
- Produtos que pretende devolver;
- Motivo do contacto, se o cliente desejar indicá-lo;
- Dados de contacto.
Não é obrigatório indicar o motivo da resolução, quando o direito de livre resolução seja aplicável.
O consumidor também pode utilizar o formulário de livre resolução previsto na legislação portuguesa, embora a utilização desse formulário não seja obrigatória.
3. PRAZO PARA COMUNICAR A DEVOLUÇÃO
A comunicação relativa ao exercício do direito de livre resolução deve ser enviada antes do final do prazo legal aplicável.
O consumidor cumpre o prazo quando a comunicação da decisão de resolução é enviada antes do termo do período de 14 dias.
Depois de comunicar a decisão de resolução, o consumidor deverá devolver ou entregar os bens no prazo legal aplicável, salvo quando a empresa se disponibilize para proceder à recolha.
4. CONDIÇÃO DOS PRODUTOS DEVOLVIDOS
O consumidor deve conservar os produtos de forma adequada e devolvê-los nas condições necessárias à sua restituição.
O consumidor pode manipular o produto na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento.
No entanto, poderá existir responsabilidade do consumidor pela depreciação do bem resultante de uma manipulação que exceda a necessária para essa verificação, nos termos da legislação aplicável.
Por esse motivo, recomendamos que os produtos sejam mantidos:
- em condições adequadas;
- protegidos contra humidade;
- protegidos contra deterioração;
- sem utilização além da necessária para verificar o produto;
- na embalagem original, quando razoavelmente possível.
5. PRODUTOS DE GRANDE PESO OU VOLUME
A Balaústre da Cidade Supermercados Lda comercializa produtos que podem apresentar características particulares de transporte, nomeadamente:
- lenha;
- pellets;
- briquetes;
- paletes;
- grandes quantidades de combustível sólido.
Devido ao seu peso e volume, determinados produtos poderão não ser adequadamente devolvidos através dos meios postais convencionais.
Nestes casos, o cliente deverá contactar previamente a nossa equipa antes de organizar a devolução.
A empresa fornecerá as instruções adequadas relativamente ao procedimento de devolução e, quando aplicável, à recolha dos produtos.
A legislação portuguesa prevê regras específicas para bens que, pela sua natureza ou dimensão, não possam ser devolvidos normalmente por correio.
6. CUSTOS DA DEVOLUÇÃO
Quando o consumidor exercer validamente o direito de livre resolução, os custos da devolução são, em princípio, suportados pelo consumidor, desde que este tenha sido previamente informado dessa obrigação.
Esta regra não se aplica quando:
- a empresa tenha acordado suportar esses custos; ou
- o consumidor não tenha sido previamente informado de que teria de suportar os custos da devolução.
No caso de produtos pesados ou volumosos, os custos de transporte ou recolha poderão variar em função:
- do peso;
- do volume;
- da quantidade;
- da localização;
- da acessibilidade da morada;
- do tipo de transporte necessário.
Antes de organizar uma recolha, a nossa equipa poderá informar o cliente sobre o procedimento aplicável.
7. REEMBOLSO
Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, a Balaústre da Cidade Supermercados Lda reembolsará os pagamentos recebidos do consumidor nos termos previstos na legislação aplicável.
O reembolso inclui, quando aplicável, os custos da entrega inicialmente suportados pelo consumidor.
Contudo, quando o consumidor tenha escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade normal menos dispendiosa disponibilizada pela empresa, os custos adicionais dessa modalidade poderão não ser reembolsados.
8. PRAZO DO REEMBOLSO
O reembolso será efetuado, em regra, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que a empresa tenha sido informada da decisão do consumidor de exercer o direito de livre resolução.
No entanto, nos casos previstos legalmente, a empresa pode aguardar até receber os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova da devolução dos mesmos, consoante a situação aplicável.
9. MÉTODO DE REEMBOLSO
O reembolso será efetuado, em princípio, através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo se existir acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte quaisquer custos decorrentes do reembolso.
A data em que o valor ficará efetivamente disponível na conta do cliente poderá depender da instituição bancária ou do prestador de serviços de pagamento utilizado.
10. PRODUTOS QUE PODEM ESTAR EXCLUÍDOS DO DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO
O direito de livre resolução não se aplica indistintamente a todos os produtos e situações.
A legislação portuguesa estabelece determinadas exceções.
Entre outras situações previstas legalmente, o direito de livre resolução pode não ser aplicável a:
- bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
- bens que, pela sua natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de deterioração ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
- determinados bens selados que não possam ser devolvidos por motivos de proteção da saúde ou higiene quando tenham sido abertos;
- bens que, após a entrega, tenham sido inseparavelmente misturados com outros artigos.
Importante: a simples classificação de um produto como “pesado”, “volumoso” ou “combustível sólido” não significa, por si só, que o direito de livre resolução esteja automaticamente excluído.
As exceções serão aplicadas apenas quando estiverem efetivamente previstas na legislação aplicável ou quando exista outra base legal válida para a sua aplicação.
11. LENHA, PELLETS E BRIQUETES
Devido às características dos produtos comercializados pela Balaústre da Cidade Supermercados Lda, recomendamos que o cliente verifique o produto no momento da entrega e contacte imediatamente a empresa caso identifique:
- embalagem danificada;
- produto danificado;
- quantidade aparentemente incorreta;
- produto diferente do encomendado;
- danos provocados durante o transporte.
Sempre que possível, recomendamos fotografar:
- a embalagem;
- a palete;
- os produtos;
- eventuais danos visíveis;
- a etiqueta de transporte.
Estas informações poderão facilitar o tratamento do pedido.
12. PRODUTOS DANIFICADOS OU INCORRETOS
A presente política de livre resolução não prejudica os direitos do consumidor relativamente à falta de conformidade dos bens, defeitos, danos ou entrega de produtos diferentes dos contratados.
Se o produto recebido apresentar um problema de conformidade, o cliente deverá contactar a nossa equipa para que a situação seja analisada e tratada de acordo com os direitos legalmente aplicáveis.
Nestes casos, o procedimento poderá ser diferente de uma simples devolução por livre resolução.
13. DEVOLUÇÕES DE ENCOMENDAS DE GRANDE DIMENSÃO
Para encomendas constituídas por várias paletes ou grandes quantidades de produtos, a devolução poderá exigir uma operação logística específica.
Nestes casos, o cliente não deverá organizar por sua iniciativa o transporte dos produtos sem contactar previamente a empresa.
A nossa equipa poderá indicar:
- o endereço ou local de devolução;
- o método de transporte adequado;
- a necessidade de recolha;
- os procedimentos de acondicionamento;
- os eventuais custos aplicáveis.
14. RECUSA DE UMA ENTREGA
A recusa de uma entrega ao transportador não deve ser considerada automaticamente como exercício do direito de livre resolução.
Quando o cliente pretender cancelar ou devolver uma encomenda, deverá comunicar expressamente essa decisão à Balaústre da Cidade Supermercados Lda.
Isto permite à empresa identificar corretamente a encomenda e iniciar o procedimento correspondente.
15. ENCOMENDAS JÁ EXPEDIDAS
Se o cliente pretender exercer o direito de livre resolução depois de a encomenda ter sido expedida, deverá contactar-nos o mais rapidamente possível.
Dependendo do estado do transporte, poderemos indicar ao cliente o procedimento adequado para evitar deslocações ou custos logísticos desnecessários.
O exercício do direito de livre resolução será analisado de acordo com os prazos e condições legalmente aplicáveis.
16. PRODUTOS UTILIZADOS
Quando o consumidor exerce o direito de livre resolução, deve conservar os bens de modo a poder restituí-los nas condições adequadas.
A utilização do produto para além do necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento pode dar origem às consequências previstas legalmente relativamente à depreciação do bem.
Por isso, recomendamos que os produtos não sejam utilizados, consumidos, misturados ou alterados antes de o cliente ter decidido definitivamente se pretende mantê-los.
17. CANCELAMENTO ANTES DA EXPEDIÇÃO
Se o cliente pretender cancelar uma encomenda antes da sua expedição, deverá contactar a Balaústre da Cidade Supermercados Lda o mais rapidamente possível.
Quando a encomenda ainda não tiver sido preparada ou expedida, poderemos conseguir interromper o processamento.
Se a encomenda já tiver sido preparada ou entregue ao transportador, poderão aplicar-se procedimentos diferentes.
Os direitos legais do consumidor permanecem sempre salvaguardados.
18. COMO CONTACTAR-NOS
Para iniciar um pedido de devolução ou exercer o direito de livre resolução, o cliente deverá utilizar os canais de contacto oficiais indicados no website da Balaústre da Cidade Supermercados Lda.
Recomendamos que o pedido contenha o número da encomenda para permitir uma identificação mais rápida.
Balaústre da Cidade Supermercados Lda
🌐 Website: balaustrelda.com
📧 Email: [inserir o email oficial da empresa]
19. FORMULÁRIO DE LIVRE RESOLUÇÃO
O consumidor pode utilizar o seguinte modelo para comunicar a sua decisão:
Assunto: Exercício do direito de livre resolução
Exmos. Senhores,
Venho por este meio comunicar que pretendo exercer o meu direito de livre resolução relativamente à seguinte encomenda:
Número da encomenda:
Data da encomenda:
Data de receção:
Nome do consumidor:
Morada:
Produtos a devolver:Solicito o processamento da minha declaração de livre resolução nos termos da legislação aplicável.
Data:
Assinatura (quando aplicável):
A legislação permite que o consumidor utilize o modelo oficial, mas também permite uma declaração inequívoca feita por outras palavras.
20. DIREITOS LEGAIS DO CONSUMIDOR
Nada nesta política pretende limitar, excluir ou substituir os direitos conferidos ao consumidor pela legislação portuguesa ou europeia aplicável.
Em particular, as disposições relativas ao direito de livre resolução, devolução, reembolso e conformidade dos bens serão aplicadas de acordo com a legislação em vigor.
A Balaústre da Cidade Supermercados Lda procurará tratar cada pedido de forma transparente e em conformidade com as obrigações legais aplicáveis.
